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리텐션(Retention)이 중요한 이유

Insight/Growth Hacking

by JasperL 2019. 5. 23. 21:46

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유저들이 내 서비스를 계속 사용한다는 것은 행복한 일이다. 그것이 바로 돈이 되기 때문이다. 우리는 현재 많은 사람, 즉 트래픽 그 자체가 돈이 되는 시대에 살고 있다. "지속적으로 들어오는 고객이 바로 힘"이라는 아이디어, 그것이 바로 리텐션(Retention)이라는 개념이다.

리텐션은 한 문장으로 표현하자면, 우리 제품을 고객이 너무나 좋아해서 재방문을 하고 구매를 하는 활동이 수치로 표현된 것이라고 봐도 무방하다. 이로 인해, 린 스타트업에서 말하는 제품 시장 궁합(Product Market Fit)을 측정할 수 있는 지표로 사용되며, 기본적으로 제품의 다른 주요 지표와도 밀접한 관계가 있다. 최근, 글로벌적으로 디지털 트랜스포메이션과 더불어 리텐션 관리가 프로젝트 성공의 열쇠가 되고 있다.

 

리텐션이 왜 중요할까?

그런데, 사실 우리나라에서는 특정 버티컬(게임)이나 그로스 해킹에 친화적인 기업을 제외하고는 리텐션을 그리 신경쓰지 않는 편이다. 가장 큰 이유는 마케팅을 할 때, 당장의 매출이나 유저 수에만 초점을 맞추는 경영자들의 기업 전략에서 찾을 수 있다.

1. 유저 획득이 이제 정답이 아니다.
이와 같은 기업 전략 때문에 대부분의 기업에서는 유저 획득 중심의 마케팅에만 신경을 쓰게 된다. 그러나 점점 더 심해지는 경쟁 상황 속에서 더 이상 예전처럼 쉽게 유저를 획득할 수 있다고 생각하면 오산이다. 최근 고객 획득 비용(CAC, Customer Acquisition Cost)의 증가로 인해 유저 획득은 점점 더 어려워지고 있다.

2.밑 빠진 독에 물 붓기는 그만
또한, 만약 리텐션을 생각하지 않고 단순히 유저 획득만 하게 되면 어떻게 될까? 당연히 밑 빠진 독에 물 붓기처럼 고객이 빠져나갈 것이다. 이런 상황에서 기업들이 다시 관심을 갖게 된 지표가 바로 리텐션이다. 물이 새지 않는 독을 만들고 거기에 고객을 넣으면 고객은 우리에게 더 많은 것을 줄 것이다. 심지어 유저 획득을 적게 한다고 할지라도 말이다.

 

리텐션 기본 이해하기

기본적으로 리텐션은 두 가지 방법으로 표현한다. 날짜별 코호트로 세분화하여 데이터를 표현한 차트와 이를 합하여 시계열로 표현한 그래프이다. 두 방법 모두 리텐션을 단순 시각화한 것으로, 일반적으로 리텐션을 확인한다고 했을 때 이 두 가지 방법을 활용한다.

날짜별 코호트 리텐션 분석 차트

먼저, 위 차트는 날짜별로 코호트(동질 집단)를 생성하여, 그 집단 별로 방문한 유저들이 얼마나 잔존을 했는지 알 수 있는 코호트 차트이다. 19일 현재로부터 과거 7일, 즉 12일까지의 데이터를 분석한 차트라고 할 수 있다. 리텐션을 볼 때 데이터가 날짜 코호트로 세분화되어 있기 때문에, 날짜에 따른 특정 리텐션의 변화를 감지하고 마케팅이나 그로스 캠페인의 영향을 추적할 수 있다.

또한, 일반적으로 많이 잔존할수록 진한 색상으로 표현하기 때문에, 진한 색상은 긍정적인 신호라고 할 수 있다.

리텐션 그래프

다음으로는 위와 같은 리텐션 그래프이다. 위에서 먼저 얘기한 일별 코호트에 대한 리텐션 차트를 해당 기간(1~7일)동안 각각 더한 값을 그래프로 표현하면 이와 같은 리텐션 그래프가 된다. 유입에서부터 특정 기간동안 잔존한 비율을 표현했기 때문에 대부분의 리텐션 그래프는 위와 같은 우하강 형태를 띄게 된다.

당연히, 리텐션 관리라는 것은 이와 같은 우하강 추세를 지연시키는 것이다. 우리 제품을 지속해서 방문하는 제품으로 만들어서 LTV를 높이는게 바로 리텐션 관리의 핵심이라고 할 수 있다. 관리하는 방법에 대해서는 차차 다룰 계획이니 참고 바란다.

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